質量體系認證Service

ISO 20000信息技術服務管理體系

   隨著IT專業人士對ITIL最佳實踐的廣泛認可和IT服務理念的不斷深入, IT服務管理體系ISO20000標準的實施和認證已成為組織進行IT治理和IT服務管理的重要手段和方法。而作為IT服務管理體系實施的重要驅動力和手段,內部審核不僅是ISO20000-1:2005標準的基本要求,同時也是驅動體系有效執行、了解體系差距的重要手段。

1、ISO20000管理體系要求

  ISO 20000-1:2005 IT服務管理(ITSM)規范是關于IT服務的標準,提出了用戶實施IT管理的基本基線,對用戶如何解決客戶化和專業化問題提出了明確的要求。 ISO 20000-1:2005主要表現為前端客戶需求管理和后端流程管理。 ?

  在前端,ITSM要解決如何明確客戶需求,明確了解客戶的業務需求和對IT服務的需求,核心就是對IT服務的級別的明確和管理。在簽訂了服務等級協議后,ITSM要解決一個增值化角度。 ?

  ITSM的后端思路,就是通過流程化、規范化和最佳實踐,來處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發布管理、確保性能和客戶服務,用流程方法來跟蹤完成,保證效率和服務水平。 ?

  把前端和后端兩點貫穿起來,這個流程就是如何客戶化和專業化的過程。 ITSM目標是提供管理體系(也叫質量管理體系),包括方針和框架,以有效管理和實施所有的IT服務。

2、ISO20000 IT服務管理體系標準理解與實施

  A第一部分:IT服務管理發展的歷程

  1)IT服務基本概念和原則:質量、服務、管理體系和PDCA

  2)ISO20000標準簡介

  3)ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關系

  4)IT服務管理體系ISO20000標準的架構

  B第二部分:IT服務管理體系ISO20000-1:2005標準條款(結合案例)

  1)管理體系要求(條款3)

  2)策劃和實施服務管理(條款4)

  3)策劃和實施新的或變更的服務(條款5)

  4)解決流程(條款8)

  5)控制流程(條款9)

  6)發布流程(條款10)

  7)服務交付流程(條款6)

  8)關系流程(條款7)

  C第三部分:ISO20000管理體系文件建立實施(ISO20000與ISO9001、ISO14001管理體系如何整合)

  1)按ISO20000標準建立培訓管理體系文件的結構(重點內容);

  2)建立ISO20000管理體系文件案例分析。

  3)IT服務管理體系實施路線圖:六大步驟詳解(結合案例)

  D第四部分:ISO20000管理體系審核及認證

  1)審核的基本概念、原則和類型

  2)審核的生命周期(PERC):

 ?、?審核的策劃準備(重點練習審核計劃和檢查表)

 ?、?審核的實施(主要介紹審核方法和實用技巧)

 ?、?審核的報告(通過案例練習不符合項的判斷和書寫)

 ?、?審核的跟蹤關閉(練習如何確定糾正措施的有效性)


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